Procesoptimalisatie

Waarom is procesoptimalisatie belangrijk?

• Het is essentieel dat processen mee blijven bewegen met de tijd, maar ook met de mensen die ermee werken. Processen zijn primair bedoeld om de klant zo goed mogelijk te helpen, maar als de klant wensen/behoeften veranderen, dan is het dus belangrijk dat het proces hier ook op aangepast wordt. Hier gaat procesoptimalisatie over.
• Maar wat is een bedrijfsproces? Een bedrijfsproces laat zien op wat voor manier een bedrijf gestructureerd is en hoe de samenwerking tussen veel verschillende mensen plaatsvindt. Dus anders gezegd “wie doet wat wanneer in welke volgorde en welke afspraken maken we daarover”? Op het moment dat bijv. de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in een proces niet duidelijk zijn, dan ontstaat er al snel miscommunicatie, inefficiëntie en mogelijk ontevreden klanten.
• Ik beschouw procesoptimalisatie dan ook als een terugkerend iets, waarbij je met elkaar periodiek de vraag stelt: “Wat kan er slimmer, anders en beter in dit proces?” Daarbij is mijn stelregel: Doen (je voert met elkaar de gewenste verandering door), Ervaren (je ervaart of het werkt. Zo ja, dan zet je door) en zo nee, dan ga je je plan Bijstellen. Op deze wijze blijf je als organisatie je processen continue verbeteren.

Hoe start je een procesoptimalisatie traject?

De kans dat een proceswijziging daadwerkelijk wordt doorgevoerd, is veruit het grootste als je mensen erbij betrekt. Laat medewerkers meedenken over wat er slimmer, anders of beter kan in een proces. De mensen op de werkvloer weten dit als geen ander. Vaak vinden ze het ook heel leuk om hierover te mogen mee denken. Jij bent vooral de facilitator/begeleider tijdens het traject, maar je hoeft geen inhoudsdeskundige te zijn (dat zijn zij al).

Het is dus vooral de bedoeling dat medewerkers de input gaan leveren om tot het gewenste eindresultaat te komen.
Eén op één interviews kunnen hierbij heel handig zijn:

• Als je de actuele situatie in beeld gaat brengen
• Als meerdere afdelingen / functionarissen zijn betrokken in het proces
• Om aan de voorkant extra achtergrond informatie of input op te halen

Workshops kunnen vooral effectief zijn als je meerdere mensen met elkaar in gesprek wilt laten gaan. Bijvoorbeeld als je met elkaar wilt gaan vaststellen:

• Welke processen als 1e geoptimaliseerd moeten worden
• Wat er goed gaat in een proces en vooral behouden moet blijven
• Wat er slimmer, anders of beter kan
• Of de beschreven processtappen overeenkomen met de huidige situatie, om vervolgens de gewenste situatie in kaart te brengen.

5-stappenplan

Welke stappen kun je doorlopen als je een procesoptimalisatie traject start? Ik onderscheid 5 stappen die je samen met de klant kunt zetten om de bedrijfsprocessen te verbeteren:

1. Opdracht verkennen: wat is er nodig binnen de organisatie?
2. Processen prioriteren: ga de processen prioriteren waar je als 1e mee aan de slag gaat
3. Inhoudelijk verdiepen: het inzoomen op die processen die je samen met de klant geselecteerd hebt
4. Processen vastleggen: aan de slag met het in beeld brengen van de huidige/gewenste processen
5. Procesmanagement borgen: continu procesverbetering borgen binnen de organisatie.

Stap 1: Opdracht verkennen

De eerste stap is het verkennen van de procesoptimalisatie opdracht. Dit kun je heel goed in een workshop verband doen. De reden dat je hiermee start, is omdat het heel belangrijk is om zorgvuldig te bepalen welke processen de organisatie als eerste wil gaan optimaliseren. Dit zijn een aantal voorbeeldvragen die je tijdens de workshop aan bod kunt laten komen:

• Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van de organisatie?
• Waar kan jullie organisatie nu écht het verschil mee maken voor jullie klanten?
• Welke processen hebben veel invloed op het realiseren van de organisatiedoelstellingen?

Laat de workshop deelnemers per vraag hun input leveren. Vaak ontstaan hier al gelijk mooie inzichten/gespreksonderwerpen waarover je met elkaar in gesprek gaat. Probeer vervolgens per vraag de belangrijkste 3-5 punten met elkaar vast te stellen en leg deze ook vast.

Stap 2: Processen prioriteren

In de vorige stap ben je met de workshop deelnemers o.a. gaan kijken welke processen veel invloed hebben op het realiseren van de organisatiedoelstellingen. In deze stap ga je die processen nog verder prioriteren. Dit kun je doen door de deelnemers te laten scoren op de volgende twee vragen:

• Hoeveel invloed heeft het proces op het realiseren van de organisatiedoelstellingen?
• Procesverloop: hoe goed loopt het proces?

Als iedereen dan de scores heeft gegeven, dan kun je deze in een grafiek zetten, zoals in het voorbeeld hieronder. De processen die de grootste invloed hebben op het realiseren van de organisatiedoestellingen én die het minst goed verlopen (= het kwadrant rechtsonder) kun je dus het beste als 1e gaan verbeteren.

Stap 3: Inhoudelijk verdiepen

In de vorige stap heb je bepaald welke processen als 1e verbeterd moeten worden. In deze stap, pak je één van die processen bij de kop en ga je deze inhoudelijk verdiepen. Dit doe je met elkaar in gesprek over de volgende vragen:

• Wat verloopt er goed in dit proces en moeten we vooral behouden?
• Waar gaat het geregeld mis in dit proces (wat loopt er niet lekker)?
• Wat kan er slimmer, anders of beter?
• Wat is de impact als dit proces niet goed verloopt? Wat zijn dan de risico’s/gevolgen?

Daarnaast is het belangrijk om met elkaar vast te stellen of je de huidige situatie of de gewenste situatie gaat vastleggen. Oftewel: ga je de actuele processtappen beschrijven hoe die op dit moment verlopen (ongeacht of het huidige proces nu optimaal verloopt of niet)? Of zijn er al procesbeschrijvingen aanwezig en ga je direct met elkaar in gesprek over wat er slimmer, anders of beter kan….en ga je dus de gewenste situatie in beeld brengen?

Stel, je brengt eerst de huidige situatie in beeld en daarna de gewenste situatie. Het voordeel is dat mensen zich dan herkennen in de huidige situatie, dus je creëert een gezamenlijk vertrekpunt met elkaar voordat je de gewenste situatie in beeld gaat brengen. Het risico bij deze aanpak is dat mensen tijdens het proces afhaken, omdat ze het te lang vinden duren. Bij deze aanpak ga je namelijk in twee stappen met elkaar aan de slag met de processen.

Stel, je gaat direct de gewenste situatie beschrijven (bijv. omdat er al procesbeschrijvingen aanwezig zijn). Dan is het voordeel dat mensen direct uitgedaagd worden om na te denken over wat er slimmer, beter of anders kan. Het risico bestaat dat mensen zich niet herkennen in de opgestelde procesbeschrijving en daarom afhaken, zonder dat er een procesoptimalisatie plaatsvindt.

Stap 4: Processen vastleggen

In de vorige stap heb je een globaal beeld gekregen van wat er goed én minder goed gaat in het proces. Daarnaast heb je met elkaar bepaald of je de huidige/gewenste processen in beeld gaat brengen. In deze stap ga je daadwerkelijk aan de slag met het vastleggen van de processen.

Vraag voor ieder proces dat je gaat beschrijven, welke inhoudsdeskundigen je om input kunt vragen. Oftewel: welke medewerkers hebben een directe rol in dat proces? Plan één op één afspraken in met deze inhoudsdeskundigen en breng alle processtappen in beeld die zij zelf uitvoeren. Soms heb je een proces waarbij je medewerkers van 4 verschillende afdelingen betrokken zijn. In dat geval ga je dus 4 medewerkers interviewen om het totale proces in beeld te krijgen.

Leg in ieder geval het volgende vast per (sub)proces:

• Waar start het proces (trigger)?
• Welke processtappen worden doorlopen?
• Welke functionaris/organisatie doet wat wanneer in welke volgorde?
• Welke documenten zijn nodig?
• Welke systemen worden gebruikt?
• Wat is de output? Wie draagt wat over aan wie?

Uiteindelijk gaat het erom dat iedereen weet wie wat doet, wanneer en in welke volgorde. Daarom is het essentieel om altijd aan iedere geïnterviewde te vragen om goedkeuring te geven op de beschreven processtappen.

Stel daarna het totale proces (= de opgestelde processtroomschema’s of procesbeschrijvingen) met elkaar vast in een plenaire workshop. Tijdens deze workshop kun je bijv. ook de vraag stellen: “Welke processtappen zijn risicovol/verlopen op dit moment niet goed?” Geef die processtappen dan een ander kleurtje.

Stap 5: procesmanagement borgen

Heb je alle processen in beeld gebracht? Dan komt de volgende fase. Namelijk, het borgen van procesmanagement binnen de organisatie. Oftewel: hoe kun je als organisatie je processen continu blijven verbeteren als zijnde “business as usual”, waarbij mensen wel die verantwoordelijkheid blijven voelen?

Hierbij kunnen de volgende rollen worden onderscheiden:

• Procesexpert: inhoudsdeskundige die het werk uitvoert én inhoudelijke input kan leveren bij het vastleggen van de processen.
• Procesmanager: degene die aan de slag gaat om de benoemde procesoptimalisatie mogelijkheden daadwerkelijk te gaan realiseren.
• Proceseigenaar: eindverantwoordelijke voor het proces. Dit is vaak een leidinggevende (bijv. MT lid) die ook de procesmanagers aanstelt.
• Procesondersteuner: degene die de processen vastlegt en/of wijzigt.

Mijn advies zou zijn om deze rollen vast te leggen in een TBV matrix, waarin de Taken, Bevoegdheden en Verantwoordelijkheden duidelijk beschreven staan. Deze TBV matrix is een heel belangrijk fundament om over in gesprek te gaan met met alle betrokkenen. Het is belangrijk dat iedereen weet wat er van hem/haar verwacht wordt. Wil je daadwerkelijke procesverbeteringen realiseren? Draag dan zorg voor een zorgvuldig begeleidingsproces van alle betrokkenen, waarbij ruimte is om te gaan DOEN, te gaan ERVAREN of iets werkt en om te gaan BIJSTELLEN waar nodig.

Wil je meer weten?

• Wil je hier nog eens over doorpraten?
• Of sparren over een projectmanagement/procesoptimalisatie vraagstuk?
• Plan dan gerust een kennismaking in. 
• Met enthousiaste OBCT groet, Patricia van Spaendonck 🙌